AI让SaaS真正「人人可用」
「过去 11 年，我们在这 7 个系统的产品设计和研发上一共花了超过 30 亿的费用。」在过去 11 年中，有赞构建了包含 7 大系统、两万个功能的商业运营体系，服务范围覆盖社交电商运营、会员管理、线下门店管理等全链路 SaaS 体系。但随着系统愈发复杂强大，商家却常常无法用好这些功能。有赞创始人兼 CEO 白鸦认为，这是所有 SaaS 公司都面临的难题，也是 SaaS 公司 to B 的一个无解的悖论。过去一年，有赞积极探索 AI 技术在 SaaS 的应用。在极客公园创新大会 2024 上，白鸦分享了有赞在 SaaS 领域的最新进展和对 AI 技术的拥抱。
在白鸦看来，未来无论 10 年还是 20 年，中国的 SaaS 企业最核心要解决的一个问题就是「当你的系统越来越强大，使用起来就会越来越复杂，用户的使用门槛就会越来越高，你越来越不能给用户交付结果，这个时候应该怎么办？」AI + SaaS =？白鸦的答案是，「像给用户换了一辆自动驾驶的『沙发』——只要坐上去说出目的地，它就可以告诉你怎么走，你说确定这么走，它就自动走了。」如此一来，可以直接为用户交付结果。「未来 5-10 年，最好的 SaaS 公司，一定是和 AI 结合最成功的那些团队。」白鸦如此预测道。
01 to B SaaS 悖论：越强大，越难用
上一次来极客公园的舞台还是 2010 年左右，那时候移动互联网刚刚开始，我们在极客公园的聚会上聊移动互联网，十几年过去了，今天回到这里聊 AI，我今天分享的主题是「SaaS 怎么把门槛降下来」。我们自己对有赞的定义是商家服务公司。我想强调一点，to B 的服务和 to C 的服务是不一样的。有赞这家公司主要在做三件事情，一件是帮品牌零售商在各个内容平台和供应平台上进行内容营销，通过内容营销，获得流量或者品牌曝光，把在内容平台上关注它的用户转化成粉丝或微信好友。这其中最主要的工作，是帮助商家建立针对客户粉丝和微信好友的私域顾客运营体系，促进他们的重复购买和重复分销。并且针对重复购买和分销，提供智能化和自动化的运营系统，帮助商家解决以消费者为核心的运营问题。我们也遇到了一些来自线下的商家，他们的线下系统不好用。因此，我们为他们提供了线下收银、点单等数字化系统和线上独立的微信小程序，这是有赞正在做的事情。
在过去 11 年里，我们推出了 7 个核心产品。我相信大家在实体店消费时都体验过这些产品的使用场景。例如，当你在店内试穿一件衣服，无论你是否购买，导购都会通过微信与你建立联系。他们有时使用个人微信，有时使用企业微信。这是因为我们为这些连锁门店的总部提供了一个导购管理系统。这个系统可以驱动和管理导购在门店进行标准化的工作流程。当导购的粉丝数量达到一定规模时，他们需要一个完整的 CRM 系统来管理粉丝、分析粉丝的喜好。美国已经有很多年使用 CRM 系统的历史。但在中国，早期的 CRM 系统更多地是用来查看数字，而没有真正起到实际的作用。在美国，CRM 系统计算完成后，会有客户触达通道，比如通过邮件营销（EDM）发送邮件到用户的邮箱。而在中国，垃圾信息泛滥，导致人们不常使用邮箱，因此 CRM 系统无法有效触达消费者。然而在过去七八年里，中国有大量的品牌零售商，他们拥有了数十万、上百万的微信粉丝，这些粉丝分布在每个导购的微信中。因此，这些品牌零售商需要一个完整的系统来分析粉丝的购买历史、浏览记录等，以便向他们推广和营销。
因此，我们需要一个庞大的 CRM 系统，以及相应的企业管理工具。使用这些系统、工具的目标是更好地与老顾客建立连接通道，并精准投放触达老顾客的信息。在这个过程中，顾客可能会选择在线上商城购买，因此我们需要提供小程序商城工具；他们也可能在群里的团购购买，或者回到门店购买，因此，我们也需要为门店提供数字化工具；同时，很多消费者会回到电商平台去购买，所以我们需要确保整个数据连通。这 7 个产品共有两万个功能。每个功能上线需要花费 25 人日，上线后综合维护也需要 25 人日。目前，中国 IT 公司每人每天的综合成本，包括工资、行政成本、社保等在内，平均最低为 3000 元。在过去 11 年里，我们在这些产品的设计和研发上共投入了超过 30 亿的费用。所有这些功能和应用都不是随便开发的，因为每个功能都有其背后的成本，每一项功能都超过了 25 人日的成本，这些都是由客户明确提出需求，并且正在被客户使用的。
但这里有一个 to B 的产品非常头疼的问题，那就是这些功能实在是太多了、太庞大了。并且 90% 的功能只有 3 %-5%，甚至 1% 的客户使用，对其他 90% 的用户是一种干扰，但是这些功能又不能没有，因为有 3%-5% 的人在使用，如果这一两个功能没有了，这 3%-5% 的人可能就不会续费了，这就是所有 SaaS 企业都会遇到的非常头大的问题。SaaS 公司的核心目标之一是确保客户成功。为了实现这一目标，我们会总结优秀客户的最佳实践，并将这些经验整理成文档、培训资料和赋能资料，帮助其他客户更好地理解和使用 SaaS 系统。同时，我们还设有专门的客户成功团队，负责指导那些尚未充分利用系统功能的客户，如何更有效地使用 SaaS 服务。而为了让客户能够有效地把这个系统用起来，我们还提供代运营、咨询培训等服务。然而，在客户不了解这个系统的情况下，或者缺乏能够充分利用这两万多个功能的整体策略、缺乏围绕消费者的运营人才的情况下（尤其是国内），工具越强大，反而越难为用户交付有效的结果，这是所有 to B 服务公司所面临的一个特别棘手的问题。并且，由于客户的需求不断变化，系统需要不断添加新功能来满足这些需求。随着功能的增加，系统变得越来越复杂，就会导致客户更难以掌握和使用。这就形成了一个恶性循环。
02 给每个商家一个 AI 助手
去年 10 月，我们开始用 AI 解这个题，今年终于找到一些有意思的解法。先举个例子，让大家感受一下系统的重要性，以及即使有了系统，商家运营一个系统有多麻烦。马上要过年了，很多品牌零售商会做年货节，一次年货节的活动他们怎么做呢？第一步，将几个高管召集在一起召开策划会议，讨论今年春节年货节活动的方向。这一轮会议通常不会得出实质性的结果，因为大家所掌握的信息并不全面。对于消费者的情况、竞争对手的情况、平台政策以及货盘准备情况，大家都不清楚。会议的结论往往是，大家回去收集相关信息，下个星期继续讨论。第二步，各个部门继续开会，提出各自的观点和意见，经过充分的讨论和碰撞，从众多方案中挑选出一个最终的方案。这些方案可能包括今年主要冲销量的策略，通过在平台上投放低价款来吸引消费者；或者将产品做成统一包装的礼包，以回馈老顾客。经过讨论和选择，最终确定一个最适合的方案。方案确定后，运营团队需要至少花费两到三周的时间来设计商品组合、定价、营销策略、文案和界面，并设计每个商品的包装界面。最后，提交给平台进行评审。在这个过程中，老板可能也没有太多想象力，无外乎是把两个方案融合一下，定出第三个方案。当一个周期为十天的活动上线后，公司一般每天都会出一个数据报告，大家聚在一起讨论哪些地方做得好，哪些地方需要改进，根据进度进行调整。在活动结束后，大家开始从不同角度进行复盘，这个过程往往会有些混乱。更可怕的是，如果一个连锁门店有 200 家门店参与这个活动，通常需要三四十个财务人员工作一两周的时间，才能把这次活动的账算清楚。这是因为每个企业的需求不同，市场上没有现成的数字化工具来帮助他们算账。他们需要将所有平台、全渠道的数据录入到一个 Excel 中，并使用不同的公式来计算每个门店的业绩、导购的业绩、这个月的提成等。这个过程非常复杂，即使有系统和人力支持，零售运营仍然是劳动密集型工作。
在过去的一年里，我们通过 AI 为商家的运营问题提供了非常有趣的解决方案。例如，在刚刚提到的场景中，商家不再需要召开会议，因为当他的数字化系统在有赞这里，他的所有情况我都知道，他们只需与有赞的 AI 进行交流，AI 就会根据商家的具体情况提供方向和建议。例如在确定了针对老顾客进行礼包回馈的运营方向后，商家可以继续与 AI 进行交流，询问这个方向有哪些具体的方案。AI 会根据商家的需求和库存情况，自动推荐几个商品组合成礼包，并给出相应的折扣和优惠，以及针对不同顾客的投放策略。AI 还会根据这些信息自动生成一份运营方案，商家可以根据实际情况进行优化后，点击「执行」按钮，AI 就会根据系统自动化执行所有操作，所以这一切都可以在有赞体系内完成。针对年货节这个场景，AI 可以分析商家的经营情况，了解每个门店、每个区域的情况，然后推荐适合商家的方案。商家也可以与 AI 反复对话，得出最适合的方案。一旦选定方案后，AI 就可以给出具体的做法，包括方案的详细作用和执行过程的跟踪。例如商家库存只有 1000 件，想要进行促销，打 3 折销售，并在剩余 500 件时变为 5 折，200 件时变为 8 折，最后 50 件时不打折。这时，系统会根据库存剩余数量自动调整价格。进行这样的活动时，商家还可以告诉 AI，如果进度比预算慢了 10%，就发出通知和警告，并提供一些建议。
除此之外，AI 还能做很多事，例如实时提供报表和反馈，以便我们了解活动的效果并做出相应的调整。最终活动结束后，AI 会自动对账，生成财务报表，不再需要那么一堆财务。如果说，过去的软件是 GUI（图形交互界面）的迷宫，需要大量的界面设计和前端工程师工作。那么有赞现在正在开发的新一代软件，所有界面都是由系统自动生成的。这种方式的优点在于，当界面需要展示内容时，系统会自动计算并生成内容，从而节省了大量的前端开发工作。此外，有赞还制定了许多新的字符用户界面（CUI）交互标准，这些标准与传统的图形用户界面（GUI）有所不同。例如，如果可以让用户提供是或否的答案，那么最好只询问是或否。又比如，在表达时，可以先直接给出结果，然后再解释原因。这些 CUI 交互标准使得整个系统能自动生成，只需要后端工程师和前端产品经理对接需求，再由运营团队训练 AI 以提高回答问题的准确性。这样整个系统就能更加高效地满足客户需求。
在 AI 加成下，研发的范式发生了一些新的变化，这就是过去一年我们做的有意思三件事：
第一，我们做了智能助手，将商家从复杂的后台中抽离出来，帮助商家快速理解有赞的系统，并且找到想要的功能。
第二，我们像一个咨询顾问一样去训练系统，我们把所有的最佳实践资料给到 AI，并对其进行不断地优化训练，使他既可以理解这些最佳实践、也理解某个对话商家的具体情况，然后利用它的推理能力，根据综合因素给出用户行动建议。
这件事对我们来说是在这里面最有意思的，而且我们发现基本上只有有赞能把它做好。为什么呢？因为在过去 11 年里，我们交付了大概十几万个商家，通过观察我们发现：当商家在有赞系统的交易规模达到一定水平时，他们很可能会保持活跃，并且大概率明年会续费。所以我们内部设定了一个交付标准，用于衡量商家在购买有赞系统后，线下门店和线上商城的交易额，以及活跃程度是否达到了我们的预期。当一个商家达到这个标准，我们的同事会为其编写一份《结案报告》。这份结案报告涵盖了商家的业务类型、规模、之前的运营方式、选择使用有赞的原因、使用有赞的目标以及实际执行的操作。其中，我们会分析哪些动作是有效的，哪些是无效的，并总结出有效的策略。我们会根据这些信息为商家提供后续发展的建议。
此外，每隔两三周，我们的运营、客户成功团队的同事会进行一次交流，分析各个行业和品类的商家在近期一段时间的表现。我们会关注那些表现优秀的商家，总结并学习他们的成功经验和有效策略，以便为其他商家提供参考和改进的方向。我们还对门店导购的工作进行了大量的总结和研究，例如在门店中哪些导购表现较好，他们的优点是什么，是联系了关键客户，还是客户服务做得好，还是群发消息做得好等等。我们会进行全面的分析和总结，并将这些经验制作成《客户成功手册》，以供其他导购学习和借鉴。例如导购可以问系统，我想业绩更好，我想赚更多钱，应该怎么办？AI 会回复他，最有效的动作通常是在企业微信的 2000 个好友中找出 10 个人，这 10 个人很可能会在未来购买产品，他们是高净值客户，要去优先联系和维护。接下来就会知道如何更好地完成业绩。我们还有一个公众号「有赞说」，每个工作日都会分享一篇 5-10 分钟可以读完的客户案例。我们不断迭代和总结这些最佳实践，把这些《结案报告》、《客户成功手册》等资料给到 AI 并进行训练，于是它就有了跟商家进行「启发式对话」的能力，可以帮助客户系统性的提升运营思路，并自动化执行直接给客户交付结果。这可以很好的解决用户不会使用，没有运营思路的问题。
第三件事是梳理现有的API。当用户根据我们的建议采取行动，并明确提出了具体的方案时，我们需要让他们不用花费大量时间在后台操作、填写各种表单。这些都可以通过自动化直接执行。我们可以实现运行、监督、归因以及下一次运营活动的自动迭代和执行。
这三件事，是有赞现在核心在做的。
03 所有 SaaS 公司，都需要拥抱 AI
我也同意今天说的一个观点，那就是AI 到来之后，绝大部分软件未来都会消失，但是消失之前的阶段有多长呢？至少美国过去 20 年 SaaS 发展的非常好，中国的 SaaS 还有 20 年。未来中国的 SaaS 10 年也好，20 年也好，最核心要解决的问题就是——当你的系统越来越强大，使用起来就会越来越复杂，用户的使用门槛就会越来越高，你越来越不能给用户交付结果，但如果你可以拥抱 AI，就可以自动给用户交付结果，这是我们给出过去一年我们自己的经验。强大的 SaaS 工具，往往并不能真正给客户交付结果，因为你太强大了，他不会用。而简单的智能化的系统既可以给用户建议，又能自动化执行，某种程度上就是直接交付结果。我们内部经常开一个玩笑，过去大家都是用小本本记账，这种经营方式就像走路。然后突然有一天，线下门店和所有生意的管理都需要数字化，给你一套 SaaS 系统让你数字化管理你的生意。这就像给走路的人一辆自行车，虽然自行车会比原来跑得快一些，但同时也带来了问题。第一，这辆自行车需要购买；第二，学会骑自行车是一件挺难的事。
AI 加上 SaaS 像什么呢？就像给你一辆自动驾驶的沙发。你只需坐上去，告诉它你要去哪里，它就会告诉你最佳的路线。你说确定走这条路，它就会自动行驶。这种方式的效率完全不同，对结果的交付也大相径庭。在即将到来的 2024 年，几乎所有的 SaaS 公司都需要拥抱 AI。在未来 5-10 年，SaaS 行业中表现最好的公司，一定是那些将 SaaS 与 AI 结合得最好的企业。未来，可能有 70% 的功能是通过刚刚展示的 CUI 界面实现的，而 30% 的功能则非常复杂，必须使用表单表达的 GUI 界面。这些功能将会综合在一起，成为未来 SaaS 公司的重要组成部分。这是我们过去一年的收获和一些感受。现在的有赞已经不只是一家 SaaS 公司，而是一家运营智能化系统的运营商。我们为商家提供一个智能化的消费者运营的系统，同时，我们自己也在运营这个系统，让它不断优化和升级。有赞现在只有两个目标，一个目标是帮助现在那些每年有 70% 老顾客流失的线下门店，实现每年有 70% 的老顾客复购；另一个目标是，希望我们能帮商家运营的人员成本在未来一段时间省掉 70%，理论上它是可以做到的。
