企业精细化经营和AI新应用未来
3月22日，有赞创始人兼CEO白鸦和《SaaS创业路线图2.0》作者吴昊在ToB头条行业大会相聚，围绕企业精细化经营和AI新应用未来等话题展开深度对谈。在大会前一天，有赞发布了2023年年度财报，其中最引人注目的是有赞盈利了，经营性盈利3552万元，且综合人效超过80万，成为SaaS行业不多见的积极信号。在整场对谈中，白鸦以亲身实践，用过去近十二年经营有赞的经验，讲述了一个创业者在企业经营过程中踩过的坑以及应对的策略，吴昊老师也用多年的业内实践带来诸多专业建议。经历了行业的波折起伏，他们对“创业、管理、用人、算账”等问题有深刻的理解。
议题一：过去两三年，越来越多的企业经营思路正在从更注重“规模增长”到更注重“利润增长”，企业经营告别粗放、无序，迈入“精细化”阶段，作为咱们国内行业老兵，怎么看待我们一个SaaS公司实现向精细经营的转变呢？
白鸦：我觉得其实没有所谓的转变和不转变。只是因为过去的20年，或者准确来说是过去十年，整个市场太好了。当市场好的时候，大家习惯性饱和攻击，在移动互联网时代，很多企业是这么干的，把对手干掉，然后收割市场慢慢变现，To B人过去也觉得应该那样干，并且也这么干了。有赞命好的时候，有人投钱可以烧，但现在花钱要增长也未必能要到，而且仔细算算也不划算，回头发现我们都错了。和过去我们所处的阶段没有任何关系，回到本质，正确答案是它从最初的开始就是应该精细化经营，只是那个时候，我们并不觉得自己饱和攻击是错的。
过去三年，我一直在交学费，并且对精细化经营有两个深刻感受。
第一个感受是精细化在所有的方面，它包括产品、技术、运营、服务等等。比如产品，最无法把持的精细化就是能不能忍住自己的PMF（Product Market Fit，产品与市场的匹配度）别乱动。已经有一个PMF并在市场验证有效了，但随着客户不断提需求，这时趁机升级PMF，开始加功能，如果你忍不住总在升级PMF，总在转化PMF，很容易把自己玩挂。而且是所有环节的精细化运营，比如说销售怎么搞，服务怎么搞等等，再比如，产品上你能不能忍住不要为了满足1%的客户需求，去骚扰99%的客户。还有销售这笔账，能不能算明白利润到底是出在哪里等等，都属于要精细化的范畴。
第二个是，如果CEO不亲力亲为到每一个细节里，那么这个公司是没有可能精细化经营的。比如，过去我总觉得很多部门成本不对，配置不合理，然后各部门老大进行作业流程以及周报汇报，折腾近两个月发现，一个角色减不掉，一个流程都节省不了，因为每个人、每个流程都很重要。最后唯一的办法是我亲自参与到其中。比如我熟悉的界面设计，过去公司有40个人做，摸了一遍之后，发现把40个人减到3个人也能做，到现在有赞只有一个半人做界面设计，运转依然良好和高效。而且最有意思的是大家都在研究如何优化流程提高协作效率，我现在认为最好的办法就是改变分工让更少的角色（注意不是人数，而是分工角色数）协作，角色越少协作越高。说白了，最好的协作效率就是不需要协作。
吴昊：PMF确实是一个在所有公司经营管理体系里面最魔幻的事情。比较难讲光靠流程就能保证PMF得到验证。而是需要企业有非常清晰的业务理解，客户理解以及对自己团队的理解，对产品的认知。这是一个相对比较抽象的工作，也是创始人应该要去把握的事情。
议题二：白鸦说过“客户是否续费是唯一检验价值创造的唯一标准”，吴昊也同样说过“SaaS的本质是续费”。那么SaaS企业如何实现“价值创造”呢？
白鸦：如果过去按卖license的方式，一个客户一次性支付十年的钱，大多数人可能第二年就没有什么服务动力了，反正未来九年他也不会再给钱。续费的核心其实是在促进自己不断地迭代，不断地去总结最佳实践，倒逼着我们不断努力通过产品和服务帮助客户成功。把最佳实践运用到产品上，运用到服务上，让更多的客户学习最佳实践，再创造最佳实践，如此反复。所以某种程度上，只有客户觉得你的系统创造了价值，才会选择去续费，续费一定是价值创造最基本的衡量标准。价值创造最重要的事情就是真正给客户交付结果，我们过去常常向客户提供过程，而非结果，这是很致命的。
我举两个例子：一个是产品的，假设我们的客户是电商商家，他们经常需要导购和销售人员在朋友圈分享公司的活动，因此需要大量的营销海报。我们可以使用 AI 帮助客户生成这些海报，比如周年庆或产品朋友圈海报。我们的产品可以让用户将商品信息录入，并输入一些提示词，然后为他们生成精美的海报，随后他们就可以将这些海报分享到朋友圈。然而，我们第一版产品生成的海报虽然美观，但缺乏一些关键元素，比如艺术字、广告词等。AI 无法完成这些元素的添加，因此我们需要添加一个功能，让用户可以选择各种海报装饰和字体，并将字体打上去，以完成整个海报的设计。我们的团队花了 90%的时间来调整海报的图像，以使其看起来足够真实，就像是用相机拍摄的一样。然而，仅仅生成一张精美的图片并不能算是交付结果，因为用户还需要选择氛围气泡、广告词以及文字和广告词的字体等。只有当用户能够完成整个海报的设计，并得到一个完整的、可以直接使用的结果，这才算真正的交付结果。
另一个是服务上的交付结果，过去我们认为，将商城或其他系统出售给用户并帮助他们完成初始化设置就算完成了交付。例如，用户购买了我们的商城系统并进行了装修，或者购买了我们的线下门店系统、导购系统或 CRM，并在他们的线下门店开始使用收银系统和导购助手，这些都被认为是完成了交付。然而，这种交付方式与用户是否续费没有任何关系。通过实际数据分析，我们发现如果一个商城客户的成交额超过 3400 块，那么其活跃度和续费概率就会比较高。因此，不是客户把系统会用了叫交付，而是客户开始活跃使用并且产生结果了才叫交付，因为这个才是续费的前导指标。
对于如何确保价值创造，有赞有三个核心战略性组织能力：
一是真正理解客户需求的能力。我们对每一个客户都有详细的档案记录，包括拜访后的信息和完成交付后的结案手册。此外，我们还为每一类客户制定了每月迭代的客户成功手册（CSGB），以及用于记录优秀案例的锋利场景库。我们每天都会在有赞说里更新一个客户的最佳实践。因此我们在训练 AI 时发现，我们拥有大量的资料可用于机器训练。
二是价值创造的精神。我们这群人是骨子里觉得，如果收了客户钱，却没有给客户创造价值，这件事是很可耻的。
三是愿景驱动的战略能力。我们是一群愿景和意义感驱动的人，心中有着对行业愿景的梦想和追求，喜欢思考和琢磨，又对自己有很高的要求，一定要找到每一个成功经验或者失败教训背后的规律，或者说方法论背后的方法论。
吴昊：建议企业跑北极星指标（唯一关键指标，One Metric That Matters, OMTM），并且需要不断寻找活跃指标与续费之间的关联关系，用活跃率牵引日常工作，保障一年后的这批客户的续费目标能够达成。
议题三：“算不对账，就做不对决策”，SaaS企业如何构建全组织的财务闭环能力？
白鸦：1.“利润=收入-成本”，而不是“收入-成本=利润”来看待问题。有赞现在做新功能和新模块的逻辑是：不要拿收入减成本等于利润，要先算利润，再看能有多少收入，需要为此付出多少成本。这是完全不一样的做事态度。前者是逼着自己算一件事情的收益，帮商家算他们的收益、帮我们自己算收益；后者是先假设了乐观的收入，再算好像是必须的投入，最后推算出利润。一个更利润导向，一个假设了好像一定要做，结果很容易经常算不过来账。
2.认真发展配件市场，非核心业务流的方案请合作伙伴一起做。核心思路是让更多个性化的需求，交给更擅长的服务商，我们的非核心可能是别人的核心，大家一起服务好客户。
3.企业都应该遵守商业纪律。要不要上一个项目，加不加人，要不要做新签，都要从经营的维度去算账，看划不划算。今天即使有人再砸钱让有钱去做，有赞也不会拿超过续费利润去做新签。
4.签正确的客户更重要。有些教培机构升学率高的原因在于，它招生逻辑是招更大比例的好学生。对企服企业同样适用，所以如果你签的不是核心客群，你可能就只够养活自己。
议题四：对AI与智能化的思考。
白鸦：1.如果你不是做大模型，那么企业就不必担心算力，因为你只是拿AI做应用。现在最应该做的事就是减少大模型的含量。大模型只需要做两件事：第一，理解用户的意图。第二，编辑我要输出给用户的内容，让用户更容易理解。其他不需要大模型参与，因为大模型会联想，这样一来就无法给用户交付确定的结果了。
2.不要All In AI，SaaS公司永远没有资格说All In，因为一旦All In，就意味着你有概率输，要对你的客户负责。
3.对于拥抱AI这件事，不需要组织内很多人进来，只需要3.5%的人真心去做就可以了。太多人参与进来，阻力会变大，因为组织里会有三分之一的人不愿意革新，三分之一的人害怕被AI颠覆丢掉工作。企业内部做AI创新可以采取临时和灵活的组织形态。有赞在AI上投入2名全职员工+CEO一半的时间，找一个能坐下几十人的办公室间，不同产研团队轮流来做AI专题项目。虽然不All In，但有赞非常重视AI，且今年有赞50%的项目都会与AI有关。
吴昊：对于SaaS企业做AI这件事，要想清楚两点，一是找到很具体的业务场景；二是找到合适的技术组合来解决客户的业务问题。
议题五：在2023年底，有赞的价值定位从“数字化系统服务商”转变到“智能化系统运营商”，怎么理解有赞全新的价值定位呢？
白鸦：有两个非常大的转变：一是有赞提供的不再是由GUI界面组成的迷宫软件，而是由AI系统提供的直接给客户的针对性解决方案。让复杂繁多的功能化繁为简，让每一个产品功能都发挥出其真正的价值。二是过去有赞更多是在提供“私域电商和门店数字化”服务，帮商家提升销售转化，而现在在之前的基础上，有赞还通过有赞CRM、有赞智能导购、有赞企业微信助手等产品组合提供了更完善的“智能化消费者运营”系统，有超过一半的价值是帮企业做客户留存和客户复购。
