中国CRM SAAS面临的挑战与机遇
一、CRM行业现状及面临的挑战
一直以来，CRM 被很多人视为企业数字化的核心引擎，而在“以客户为中心”已成为很多企业经营理念的当下，集成了多维系统、处于企业协作和数字化升级中心位置的 CRM，重要程度得到了进一步提升。数据显示，到 2024 年，国内 CRM 市场规模将突破 250 亿元。然而，在多方面因素的影响下，很多 CRM 服务商的经营举步维艰。
在很多业内人士眼中，CRM 领域已行至深水区，进入了“爬坡淘汰”阶段，迎来了艰难时刻。资本市场的苛刻要求加上渐趋严酷的市场环境，不仅会让能力不足的“选手”黯然出局，也会让幸存下来的“选手”走上一条荆棘丛生的路。
在这样的形势下，该如何逆境突围?如何面对新的机遇和新的挑战?这需要 CRM 服务商重新审视自己及所在的领域，通过深入、细致的观察得出准确的判断，从而获取新的生存和发展之道。
二、人工智能给CRM带来的机遇
多位业内人士提到了这样的观点，未来一到两年不仅是 CRM 领域的分水岭，也是该领域新的机会与新的挑战并存的时期，对于那些在“爬坡”过程中幸存下来的 CRM 服务商而言，前方的路也绝非坦途，这在信创、AI、国际化三个方面表现得尤为明显。
- 随着信创行业化的加速和生态的日益丰富，未来几年，信创市场将保持高速增长势头，不仅将重塑国内的软件行业，也将为国内的 SaaS 行业，带来巨大的升级和发展机遇。在 CRM 领域，信创同样会带来“窗口期”，但将面临许多挑战。对于 CRM 服务商来说，信创需要以客户驱动的方式进行产品改造和组织改造，往往要一边保持产品建设，一边分出资源和人员不断做数据库、操作系统等的适配。在这个过程中，由于国产产品生态有待完善，CRM 服务商可能需要投入比原来高几倍的成本。如何做好信创这门功课，需要充分权衡和思考。
- 传统的 CRM 之所以过于复杂，原因在于营销本身的多变性，但如果 CRM 功能越来越强大却越做越复杂时，就会导致易用性大幅下降。AI 会重新定义 CRM 的属性，让 CRM 从如今的业务型向数智型升级，在大模型和自然语言交互的影响下，CRM 整体的复杂性和使用体验将会得到优化，易用性就会大大提高。基于此，CRM 对于企业的适用性会更广，市场普及率会大幅度提升。但现阶段 AI 的稳定性、安全性、合规性等均有待提高，仍然存在一定的风险，而且，CRM 服务商在采用 AI 技术的时候，在算力、算法、数据三大基石的支撑上面，也存在着诸如成本、技术、产品力等方面的难题。
- 近年来，大量中国企业“出海”，催生了强劲的国际化业务需求，由于很多出海的中资企业首先选择国产软件，这对 CRM 服务商来说意味着新的机会。除了“出海”的中资企业以外，在海外的本土企业也有着相似的需求：国外产品的性价比不再具有优势，而国内 CRM 产品在持续进步，并且价格更优、服务更好、反馈更及时，从而增加了国内 CRM 服务商的竞争优势。国际化看似美好，但实则困难重重：CRM 服务商首先需要加强国际化能力，塑造国际化的品牌，在海外构建国际化的经营主体，部署全球化的数据中心等等，当业务拓展到了一个新的国家时，需要对当地的政策、法规、市场、成本、文化等有深入了解，还需要有不同的产品，不同的运营体系和架构，将对 CRM 服务商的综合能力提出很大考验。
三、企业应对策略
(一)实时的、数字化的服务体系
纷享销客创始人兼CEO罗旭认为，“局限于企业内部销售部门客户资源管理、销售记录管理与销售商机漏斗的传统 CRM 已过时，以客户为中心、围绕客户全生命周期进行价值管理的增长型业务平台才是未来。”这意味着 CRM 需要包含从前端的营销，中间的过程，到后面的服务一整套业务流程，打通以往的“信息孤岛”、“业务烟囱”，从而协助企业客户建立起实时的、数字化的服务体系。
(二)合理规划商业化路径
纷享销客获得融资后，主要用于四个方面：第一，加强产品建设，包括 PaaS 平台的建设和行业化解决方案的深入，将更加注重在“连接”方面的能力;第二，加大在央企、国企这条赛道和市场上的投入和布局;第三，加深国际化布局，纷享销客将为“出海”企业和在海外的本土企业提供服务;第四，加强对 AI 的探索，尝试将 AI 与 CRM 核心业务场景融合，从业务性 CRM 演变为智能性 CRM。
(三)关注客户真实需求
CRM 服务商如果想要真正做大做强，不仅一定要有清晰的定位，而且必须成为生态化企业，因为只有具备了生态能力，才会具备组织和业务的弹性，包括面向客户的咨询、销售、实施、服务，都需要 CRM 服务商和生态合作伙伴之间形成一个涉及到维度、层级、角色的生态圈。但生态建设并非一蹴而就，它的打造和磨合需要大量时间，而且企业处于不同的发展阶段时，采取的生态策略应当是变化的。
四、未来
当完全 to VC 的时代远去，那些靠资本支撑，尚未完成自我造血的 CRM 服务商，将很难熬过目前的寒冬期，而那些以产品价值作为核心的服务商，则会继续成长和进化，CRM 服务商之间的距离，会因为这个寒冬期而拉开，且越来越大。
从这个层面上说，纷享销客最近获得融资其实是对“中国需不需要 SaaS”这一问题的最好回答，这一事件提振了 CRM 领域乃至 SaaS 行业的信心，也以实际行动说明了一个道理：资本不会离开 SaaS，而是会离开没有价值的 SaaS。只有那些对所服务的行业有着本质上的理解，有着能够真正成就客户的产品，敢于拥抱新的机会，应对新的挑战的企业，才能逆势而上，成为 SaaS 行业中的佼佼者。
