十余年前，大洋彼岸的Salesforce振臂高呼，率先提出“云计算和软件即服务”理念，随后，世界开始进入一个互联网1. 0技术与管理软件相融合的时代。彼时，还是外企高管的史彦泽察觉到，即便国内互联网正处于一个各大巨头“跑马圈地”的状态，但管理软件行业依然与互联网技术没有太多联系，一片荒芜。他想，基于互联网1. 0技术把软件搬到云上面后，可以带来那么大的变化，如果把互联网后面的技术与管理软件的流程融合在一起，是不是会带来更多的可能性与变化？2011年销售易成立，使命就是要用先进年的技术把企业与客户的连接进行数字化、智能化。这不是一段容易的旅程。方向不被市场看好、做平台招不到合适的人才、客户服务与高昂成本的长期撕扯，等等。这也是充满鲜花与掌声的探索与冒险。紧跟潮流，不断将大数据、AI等新技术融入CRM场景，赶上技术赋予的市场红利迎来第一波增长，先后斩获联想、上海电气、海康威视、施耐德电气等500强企业客户。并在2017年，作为唯一的中国本土CRM企业，成功入选Gartner全球销售自动化魔力象限，登上国际舞台。此后又连续六年入选Gartner SFA全球魔力象限……如今，当世界进入AGI时代，大模型爆火，史彦泽自然也不会放弃这个机会。近日，AI科技评论跟史彦泽进行了一次对话。史彦泽告诉AI科技评论，他也好奇，新时代下，CRM将迎来哪些机会？而大模型将会对CRM领域带来什么样历史性的变革？毕竟，“销售易成立以来，基因里就一直在思考如何将互联网技术应用到CRM场景中。”更为重要的是，他期待市场上的大模型不断涌现，因为不管是他还是销售易，已经做好了在上面做应用的准备。“CRM中有的是场景。”
AI科技评论：如何看待CRM？具体需要解决的难题是什么？史彦泽：在我看来，CRM行业的一大特点是产品的用户群体主要分为两类，一类是管理层用户，关心的是流程和管控；另一类是流程上的用户，包括前端的销售、营销，以及后端的服务等，他们会认为管理层不太友好，尤其是销售等角色其实并不愿意被管控。可以说，这是CRM产业发展到今天为止所面临的一个很大的痛点，就是如果满足了管理层的诉求，那么在用户层级上，他们会觉得让我录入信息，还不给我赋能，即便在流程中可以获取一些信息，也对日常用户体验帮助不大。这就是原来以流程为导向的CRM遇到的难题。史彦泽：在创业之前，我是在SAP做传统软件的，回国以后，发现中国的互联网正处于一个快速发展的状态，但是在管理软件行业像SAP这种，依然与互联网技术没有太多联系。大家都知道，Salesforce最先提出“云计算和软件即服务”理念的，当它在国外做企业级应用的时候，大家都觉得Salesforce开创了一个把互联网1. 0技术与管理软件相融合的时代。不过在那个时间节点大家并不认为它有多了不起，但也确实带来了一些市场冲击。所以紧接着，各大传统软件公司也都推出了自家云端软件产品，遗憾的是最后都无声无息地消失了，只有Salesforce的云端软件产品一直在往前发展。在我回国之前，Salesforce在北美已经发展得很厉害，趋势也已经很明显了。后来，我从国外转移到国内的SAP工作，想通过SAP看看中国目前的市场状态如何。两年后发现，中国市场所面临的困难依然很大，无论是金蝶、用友，还是SAP、Oracle，想要改变流程逻辑、用户体验等方面其实都很难。史彦泽：当时我认为，互联网代表最先进的生产力。因为在1999年以前，做IT的人，包括微软等都是以ToB为主体，直到互联网出现以后才一下子变成以ToC为主体了。2010年的时候，移动互联网达到一个高潮，大家都觉得移动互联网很重要，微信刚刚推出来，大家都在“跑马圈地”，热情高涨。那么我就思考，把软件搬到云上面可以带来那么大的变化，创造一个新的业务模式。如果把新型的互联网技术与管理软件的流程融合在一起，是不是会带来更多的可能性与变化。云、互联网技术与ERP没有太多的整合想象空间，但是它与客户关系的前端整合空间想象特别大。因为前端全是人与人，要是做生意的话，每一个企业都是获客，里边有营销、销售、服务人员，外面是终端客户，中间还有渠道和经销商。无论是哪个行业，它的获客其实就是这几个角色，如果可以在线连起来，再把流程贯穿在里面，那么就可以改变传统软件。以前传统的管理软件，不管是ERP或者CRM，只能做防火墙以内的事情，而且都是以流程为主导的，如果把外面的经销商、终端客户、企业前端客户，以及与客户相关的这帮人都拉上，就变成一个很大的群体。比如现在“蔚小理”的业务模式与传统车企就完全不一样。所以，销售易创立的思路，就是如何把企业与客户的连接进行数字化、智能化。AI科技评论：这个理念在当时应该挺超前的，什么时候提出来的？史彦泽：2011年，销售易成立，那时候我们的名字叫做仁科互动，人和科技是互动的，客户关系不再是原来的一个流程，客户不只是里面的一个记录，而应该是“活的”，通过AI、大数据天然地把客户联系在一起。很多行业都在逐渐将设备与产品IoT化，像小米，通过一个终端客户连接APP，把设备、产品数据与终端用户融合在一起，从而产生一个新的客户关系，整个链路中本质上就是互联网技术——Social、Mobile、IoT的融合。当然，想要理解客户数据背后的个人属性、标签、喜好，甚至是第三方客户的属性，还需要用到大数据技术，通过底层的数据标签让用户服务更加智能、贴心，根据实际具体需求，进行差异化、智能化推荐。
史彦泽：销售易在市场上的第一波红利应该说是技术驱动的。销售易的产品路线图这么多年没有变过。一是内部的营销、销售和服务，二是外部伙伴经销商的管理与赋能，三是连接终端客户。销售易CRM底层是一个PaaS大平台，把这些业务关联到的角色之间的流程，变成组件沉在平台底层。作为一个创业公司，我们明白不可能“一口吃成胖子”，所以就一个点一个点地往上做。我们的第一波增长主要是聚焦销售这一块，大概在2013年、2014年左右。就像Siebel与Salesforce一样，他们都是从B2B销售这个点开始的。在过去，销售人员过去用CRM最大的一个问题就是需要电脑端操作，每天在外跑客户的信息还要回家以后才能填写，但如果是用移动端的话，就可以随时随地录入，更为便捷，而且还可以与团队成员进行协同。而且当时对于很多老板来说，根本不知道业务员跑出去是在做什么，CRM只是一个工具，而不是管理软件。那么，基于这一点，我们察觉到可以借助最新的互联网技术，把CRM打造成一款基于移动端的企业级管理软件。这就是我们赶上的第一波红利。史彦泽：其实是有的，但是他们做的是PC端的，没有赶上移动互联网的大潮。而且那时候很多人觉得用OA也可以，但后来就发现，OA在中国是一个痒点而非痛点，很多人认为协同办公就是里面有个通讯录，可以与人沟通一下就好，没有什么抓手。而销售易做的销售管理，是老板们很关心的领域。所以我们的增速增长，从各方面来讲，虽然不是疯狂“烧钱”的打法，但还相对比较健康。销售易从一开始就是收费的。虽然当时的常规打法是ToC思维，免费、铺量，但我们认为企业级软件不能这么玩，所以我们从来没有免费过，但是那时候我们属于小众。而且，那时候成功的案例让大家觉得一个“外行人”更能颠覆一个行业，对于销售易“老软件人”继续做软件的组合，挑战比较大。但后来市场很快发现烧了那么多钱之后客户并没有留存，才意识到做ToB不是这样的。AI科技评论：所以当时包括后来做AI，是想再往前走一步？史彦泽：是这样，为了实现我们的设计蓝图，我们一直是一步一步往前走，在哪个时间点做什么事都是有计划的。在CRM领域中最核心的问题是平台。前面说了，第一阶段我们是做销售的应用，早期我们是做标品。但SaaS领域里面有的标品是可以做的，有的是没法做的，如果只是一个相对简单、轻量的工具，不涉及流程，就可以做成标品。而CRM的核心是一个企业里面销售与营销获客的流程、服务保客的流程。流程设计好后进行数字化，查看每个流程节点运作的高效与否。所以数字化+流程，是核心的东西。每家行业、公司都有自己的流程，他们是不一样的，如果做一个标品卖给很多家公司，会发现这根本行不通。一方面这些标品同质化严重，另外就是客户用了以后发现没有太大差别，或者根本没有解决实际问题。所以， 在CRM领域中，如果一直做小的标准工具也不是不可以，但是市场空间和客户价值永远都是那么一点点。但如果想要抓住CRM中的核心价值机遇，并把它做下来，就是如何用一套的云端产品满足不同行业、不同公司的获客和服务流程？这就是这个产业里面最难的地方。像Salesforce的解决方案是做PaaS平台，其实是否做PaaS完全取决于每家公司的定位，是想做中小企业，还是中大企业。史彦泽：2015年。虽然我们是2011年进入CRM领域，但直到2015年的时候，大家才把CRM捧上一个特别高的位置，认为做ToB在成熟市场上已经验证过了，这是最大的赛道。前些年，新零售、新制造、各种“新+”模式不断出现，其实它背后的本质就是连接客户，把企业前端的部分全部在线化，把流程构建起来，然后前端与后端拉通，这样企业就会完全数字化。于是人们开始意识到，以前管理软件的目的是降本增效，而因为互联网技术的介入，管理软件的目的是驱动业务模式，CRM是帮企业挣钱的。可以说，中国公司大部分的问题是没有意识到规模复制、增长的能力是个组织能力。这就是对CRM的误解，没有意识到它的核心价值，而是将其作为一个管理销售人员行为的工具。这与从管理角度思考，它能给公司带来真正的帮助与价值，差别太大。所以，当大家明白这一点，将CRM视为最大、最火的赛道的时候，我们就意识到要做平台，如果没有平台，上面所有的流程都“跑”不了。史彦泽：我们从2015年开始做，做了5年，远远低估了它在技术上的难度。大家都知道，外国的软件公司在中国基本没有研发中心，最多只是分包过来。我们当时根本找不到相关的研发人员。所以我在硅谷设立了研发中心，招了十几个专家。AI科技评论：后来是如何突破瓶颈期，“跑”出来的？史彦泽：那只有坚持咬牙，当时市场、业界所有人都不看好你，都在唱衰你，但是你自己知道这个产业要想突破，这是你必须走的路径。在中国创业做这个领域，比美国要难很多，因为大家太急了，你做了就得赶紧产出，没有太多的成长时间。2019年的时候，我们遇到了一个里程碑式的客户，就是联想。联想是世界500强企业，流程非常复杂，而且用了Salesforce 很多年。我们当时说服了联想使用国内的一家创业公司的产品，其实对他们的挑战更大，如果搞砸了，他们可能就会非常难。好在结果是好的，最后我们真的帮他们做成了，而且是当时最核心的大客户业务部在用这个平台。另外，2020年的时候，海康威视选择了销售易，通过海康销售易把国际化的这块能力给强化了。然后到2021年，我们又与施耐德等500强公司合作，验证我们确实具备对大客户的支持和服务能力，让大家对销售易的品牌实力有了新的认知。史彦泽：没有，我们的想法就是等大模型出来后，我们在上面做应用。关于这一点，我们有的是场景。AI科技评论：当一项新技术出现时，创业者往往会产生很多困惑，你怎么看？史彦泽：做企业软件这么多年，我们自己是非常清楚ToB是可以有确定性的，因为我们是用技术来赋能别人的业务，当这么多年，别人做生意的业务流程和方式维持一个变化不大的情况下，这些获客流程、服务流程是有最佳实践的。我们看到的是技术如何被应用到不变的业务上来驱动业务，带来改变。这个事情不像ToC那种完全革命性的创新，它是一个渐进式的创新。最后发现，它带来了业务模式的变革，就是基于技术连接客户，再倒推回供应链、产业链，改变运营模式。这就是用技术、数据驱动的一个更加智能的业务模式。所以我一贯的观点就是，我们做ToB要规划产品，规划的是“不变的东西是什么”。在这个过程中，我们一直在思考新的技术该如何使用，比如AI等。销售易有两条路线创新，一条是“守正”，原来Salesforce、 SAP等公司有的能力，我们必须得搞好这条线。另一条是“出奇”，思考用互联网的技术能够在用户侧搞些什么。比如销售易系统里面融合了一些大数据，与流程融合在一起，就可以为用户赋能，用户也愿意要。除了数据之外，我们还有AI算法，就是推荐，围绕客户获取的过程，再给你做推荐。甚至是这一轮的ChatGPT出来后，也会对之前一直被诟病的用户体验问题，带来革命性的改变。AI科技评论：你认为，ChatGPT在CRM领域的应用场景有哪些？史彦泽：CRM应用ChatGPT的场景特别典型、直接。首先是客服场景，每一家公司的客服每天要面对那么多客户、各种技术问题，如果根据配额安排相应的支持人员，那成本非常高。但是如果ChatGPT介入后，根据公司的数据场景进行学习，包括PDF、产品手册、各种基础知识文档等，那它就能够以机器人的形态与客户进行交流，客户很难“问住它”。即便它自己解决不了，也可以马上创建一个工单，紧接着工单的工作流会自动往前推。目前针对这个场景，我们已经开始进行相关的测试。它甚至不用编程，给到系统接口后，自动读取我们的客服系统接口，然后将自然语言处理成结构化语言，直接编程，自动在后端构建一个工单处理流程，说明现在这个客户工单的情况，并告诉前端客户，谁将帮你解决问题。其实这就是用一个简单的ChatBot的方式，在服务场景下面应用。目前我们已经在测试中，我看过团队的演示，效果非常“吓人”。AI科技评论：具体点，你们看中了ChatGPT的哪种可能性？史彦泽：其实我们公司成立以来，基因里就一直在思考如何将互联网技术应用到CRM场景中。所以很多新技术出来，我们都会尝试去用，包括ChatGPT。可以说，在未来的服务场景中，界面变得不再重要，都会是机器人界面，它模拟了客服等角色。在我看来，ChatGPT本质上是一个虚拟人，一个角色服务多个客户，成本将大幅度降低。它还可以是销售机器人、营销机器人。比如你要去见一个客户，原来是推荐系统，帮你了解客户信息，现在直接问就可以了。目标客户今年市场预测如何？在营销面临的挑战是什么？等等。以往要查这些信息，你还得查公司年报、PPT，但以后的话，根本不用自己读财报。ChatGPT早就把这些东西都学习了一遍，作为销售人员想去了解任何一家公司、他们的联系人、老板最近关心什么，它都知道。AI科技评论：现在国内很多企业都在做大模型，你觉得效果如何？史彦泽：我觉得在一些基础能力上是没有问题的，但想要做到更多，比如说读企业财报等方面，差不多等到他们做到2.0版本时，上面提到的那些场景就都可以实现了。
