SaaS如何穿透客户痛点
“每迭代一次，集成接口就会出问题，业务就停了。”
“真正和业务相关的应用，不定制很难满足需求，定制的话要价又太高，服务也很难跟上。”
“让厂商二开，最大的挑战是时间成本，时间长了业务部门就放弃了。”
“专业类SaaS不专业，为我们带来了很大的选择成本。”
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在向一部分企业 CIO、IT 部门负责人调研 SaaS 应用情况时，我们收集到了如上一些反馈。
在供给端，SaaS 企业面临获客难、续费难、盈利难的困境；在需求端，企业个性化、专业化的数字化需求又无法被有效满足。如何打破这两难的僵局？
01 你使用 SaaS 了吗？
云化和智能化，决定着企业数字化的方向，也推动着 SaaS 更快地渗透千行百业。
据崔牛会《2023中国企业服务云图》统计，目前提供 SaaS 服务的厂商，主要集中在营销/获客、人力资源、协同办公、销售/客服、数据资产、企业安全几大领域。为了更具体了解 SaaS 在企业中的应用情况，我们采访了一些制造业、房地产行业的 CIO 和 IT 负责人。
山东赫达集团 CIO 陈杰表示，公司自 2021 年开始用 SaaS，目前预算主要集中在本地部署的套装软件上，SaaS 应用还比较少。以内部应用数量统计，SaaS 应用占比为 20% 左右，主要集中在即时办公、审批、BI、税务等领域；外部访问较多的，如移动办公、费控报销等场景使用 SaaS 较多，而偏内部的应用一般都会选择本地部署；核心业务如 ERP 等还是本地部署，因为一旦出问题，对公司影响非常大。
儒竞集团 IT 负责人沈琦表示，目前公司采用的 SaaS 应用，在软件应用中占比约为 10%。主要有两大类：一类是轻量型、专业度低、普遍性的 SaaS，主要用于协同交流，如考勤、表单信息处理、共享文档、报销等；另一类是专业度较高的 SaaS，主要是供应链部门、财务部门、质量部门等业务或职能部门使用的 SaaS。
中集青岛冷藏产业基地数字化工厂办公室主任耿峰表示，最近三年开始采用SaaS，目前主要应用在劳动用工、精益工时方面，未来在客户关系管理、电子签、电子合同等方面也计划应用 SaaS。此外，他们孵化的创新型企业，也都是应用 SaaS 的。
山东省城乡发展集团有限公司信息化总监董勤林表示，公司在 2020 年确立了上云路线，目前各部门、专业条线，绝大部分都已应用了 SaaS，只有部分涉及敏感数据的，如客户数据、CLM (合同管理系统)等，暂时还没有做迁移部署，但未来也是要上云的。
结合调研，我们发现目前 SaaS 应用主要分为两大类型：
- 轻量型应用。比如考勤、移动办公、办公审批等轻量级、便捷型的 SaaS 应用；
- 专业型应用。比如营销/获客、销售/客服、人力资源、协同办公、费控报销类等业务垂直型 SaaS 应用；也包括金融、医疗、外贸、电商等行业垂直型的 SaaS 应用。
从使用范围来看，涉及外部协同 (外部数据访问)的应用，比如税务、报销、移动办公等，采用 SaaS 的较多。偏内部使用 (内部数据访问) 的，一般都会选择本地部署；从信息安全角度看，涉及核心业务、敏感数据的系统仍会采用本地部署。
企业采用 SaaS，既有外部上云大趋势的推动，也有自身 IT 人员不足、降本增效等内部需求的驱动。软件厂商的云转型，在推动着客户采用 SaaS 模式。对云安全接受程度的慢慢提升，也减少了企业在选择SaaS时的顾虑。
“早期觉得部署在云端不安全，但反复论证之后，从专业厂商角度，他们 ( SaaS 企业) 在这方面投入的专业性力度，肯定比我们自己做要相对好一些，这也是 CIO 能说服公司领导接受 SaaS 服务的重要保障。”
在董勤林看来，相对于复杂的传统 IT 安全措施，云端方式是把重点放在了网络安全上，企业可以更多借助运营方 (网络运营商、网络服务商、系统厂商等) 的力量，将专业的工作交给专业的公司去做，而企业则更多是在系统访问授权的链路上加强。这样既简化了 IT 安全管理，也减少了企业在IT管理上的投入和压力。
从业务创新角度来看，不管是创业公司，还是新兴的业务部门，由于其业务尚未成形，也没有充分时间和资金去做大规模的 IT 建设，前期投入少、能快速上线的 SaaS，可以更好地满足他们“小、快、轻、准”的数字化需求。
02 SaaS好用吗？
据所调研企业反馈，相比较传统软件，SaaS 在实际应用中有不少优点：
- 部署简单。上线快，维护少；
- 前期投入少。可以降低 IT 投入的整体风险；
- 实用性强。操作便捷，使用体验好；
- 兼容性强。与内部系统集成更方便；
- 降低内部数据泄露风险。在一些外部连接较多的场景使用 SaaS，而不用开放本地部署，可以降低内部数据泄露的风险。
除以上优点外，由于行业深度和经营复杂度等原因，也造成了 SaaS 实际应用中的两大痛点：
1. 个性化需求难以满足
重交付是国内企业软件市场的一个重要挑战，背后主要原因是标准化软件服务和企业经营管理实际需要之间的差异，由此也带来 SaaS 交付中的一系列定制化痛点。例如“二开不够友好”，就是 SaaS 应用中的一个突出问题。
“真正和业务相关的 SaaS 应用，不定制很难满足客户的需求，定制的话要价又太高，服务也难跟上，这是一个矛盾。”陈杰说，SaaS 企业提供的 PaaS 平台，对定制的支持还不够，这导致很多本地集成、定制开发等工作仍需要由厂家来做，但厂家又没有足够的服务团队来响应客户的需求，这造成了二开比较难。
“让厂商二开，最大的挑战是时间成本，时间长了业务部门就放弃了。”董勤林也遇到了类似的痛点。
定制化服务与 SaaS 追求的标准化产品，是两种不同的路线，这也导致一部分 SaaS 厂商缺乏积极性去响应客户的定制化需求。
除了二开，迭代也是 SaaS 应用过程中的一个痛点。SaaS 的升级迭代，由于没有考虑到集成情况，经常会影响到使用过程中的业务稳定性。“每迭代一次，字段变化，集成接口就会出问题，业务就停了，这令甲方十分头疼。”据陈杰回忆，自己曾采购过五家 SaaS 厂商的产品，但只收到过一次升级通知，其余都是在接口不能用时，才被动知道的。
2. 专业类 SaaS 不够“专业”
据受访企业反馈：SaaS 在满足标准化、轻量级的应用场景上基本没有问题，但在一些专业应用场景，却不能很好地满足客户的需求。专业类 SaaS 没有做好专业度，为企业带来了很大的选择成本。从广义上看，所有的 SaaS，都有一定的专业性，我们这里所说的专业类 SaaS，是相对于轻量型的 SaaS 应用而言的，是指和客户的管理、业务结合得更深的 SaaS，能够通过自身的专业能力，为客户解决某一类型的专业问题，比如一些业务垂直型 (通用型) SaaS 和行业垂直型 SaaS。
除上面两大难点之外，SaaS 在应用过程中，还面临着网络安全、数据安全、法律保障等一系列问题。比如，网络方面要保证网络的稳定性和足够的带宽，能够满足跨地区、跨场景混合办公的需要；在安全方面，需要借助 SaaS 厂商的专业力量，共同制定 IT 风险预案；在法律方面，需要甲乙双方约定好在使用 SaaS 服务的过程中，如果出现数据泄露、安全漏洞、软件不可用等问题，合作方应当承担哪些责任，等等。
安全问题和法律保障，依赖于 IT 基础设施和法律法规的完善，也需要 SaaS 厂商提升自身的安全合规水平。在下文中，我们重点讨论一下 SaaS 厂商如何应对专业化、个性化需求这两大挑战。
03 过度个性化开发的“陷阱”
耿峰提到，无论传统软件，还是 SaaS，都面临一个挑战：即标准化产品与客户管理实际之间的差异，尤其是规模企业，往往都有自身的实践积累，会产生行业差异化、管理个性化等需求，有时这些需求，恰恰是企业的核心能力，这需要 SaaS 企业在服务大客户时，应当尊重企业的管理个性、行业特征。
客户的个性化需求，并非产品标准化的“敌人”，有时也会成为 SaaS 产品迭代、提升专业化能力的“种子”。要在庞杂的个性化需求中发掘出产品迭代的“种子”，并使之长成参天大树 (成熟的产品)，需要 SaaS 厂商和客户共同培育 (共创)，这对于双方而言也都是有益的：从甲方来看，SaaS 可以提高企业二次开发的水平，降低技术创新的试错成本和风险；从 SaaS 厂商来看，有助于产品迭代，提升客户满意度。
董勤林提到了一个企业因为过于注重个性化需求开发，而容易掉入的“陷阱”：早期比较强调贴近业务的客户化，但后来发现做了大量的客户化开发之后，反而掉队了。因为一些客户化开发，在短期看企业是受益的，但从长期看则提高了迭代升级的复杂性。太注重个性化，反而容易走入死胡同。在董勤林看来，很多企业的二次开发其实并不必要，SaaS 的出现刚好可以化解这种尴尬，减少企业的开发、试错成本。SaaS 厂商，类似于一个需求“筛选器”，能够帮助客户聚焦真正的需求。“现在我们会对需求进行评审，是行业代表性的、共性的，能够纳入厂商下一版本产品升级的，我们主动去做，否则就不轻易去做太个性化的东西。”董勤林说。
对于 SaaS 厂商来说，有客户提需求，也意味着产品真正被用了起来，这些来自一线的真实需求，隐藏着 SaaS 产品正确的迭代方向。这要求 SaaS 厂商与客户在梳理需求时，应当具有较强的前瞻性和专业能力，要确保这些需求代表了行业发展趋势，符合企业的商业逻辑，是长期有用、确实有效的。此外，还要求 SaaS 厂商能够做好迭代过程中的服务细节，避免影响到客户的业务稳定性。
04 立足专业，融入客户
IT 需求升级，推动着企业软件向更加专业化的方向发展。
SaaS 的专业化，其主要价值在于能够让客户以最小化的成本掌握某领域/行业的专业能力，降低在该专业的学习成本和投入。在产业数字化的浪潮下，专业 SaaS 有助于提高产业链协同和分工合作的效率，成为企业业务创新的核心动力。好用的专业 SaaS，对行业、业务以及生态的理解是非常透彻的，但这样的专业 SaaS 并不太多。
SaaS 企业要如何提升自己的专业度？
1. 找准定位，坚持专业化发展
Gainsigt 的成功，在于它专注于客户成功领域，因此才能成为该领域的佼佼者。反观目前国内 SaaS 市场，还未形成一个合理的、清晰的产品边界，业务垂直型的想做行业类 SaaS，行业垂直型的想做业务类 SaaS，服务中小企业市场的 SaaS，又想着做大客户市场，合作伙伴学到对方能力后变成了竞争对手……定位和边界不清晰，SaaS 企业就很难做到专业化，让整个行业生态陷入同质化竞争和内卷。
在 10 米范围内挖深 1 米，或者在 1 米范围内挖深 10 米，哪种方式更容易挖到水？答案显而易见。社会化分工越来越精细化的今天，要求每个企业，以及服务他们的 SaaS 厂商都能立足各自的专业领域，在数实融合的时代浪潮之中，协同向着更专精的方向发展。
2. 融入客户的业务闭环
SaaS 要发挥专精的优势，应当融入到客户的业务闭环中，成为客户业务生态的一部分。
耿峰说，“SaaS 更多是解决企业某一点或某个环节的问题，而客户要解决的是整个业务系统的问题，SaaS 企业应当努力让自己融入客户的业务生态，成为企业架构中不可替代的一环，这才是 SaaS 的核心价值。”
在 SaaS 融入客户业务的过程中，业务价值是关键，这也要求 SaaS 能够对现行业务产生专业指导和量化的价值。举一个提供出海数据的 SaaS 产品的选型案例。竞品中有的数据时效性可以做到一年前，有的可以做到半年前，还有的可以做到四个月之前。如果以数据时效性作为重要的选型参数，数据时效性可以做到四个月以前的 SaaS 产品，其业务价值无疑会更高。
3. 引入专业人士
董勤林提到这样一个现象：“一些 SaaS 厂商研发人员进入企业，总是要花很长时间才能够说服他，或者让他明白我们很早以前就想明白的一些事情。”
类似情形在企服市场并非个例，为什么会出现这样的差异呢？因为 SaaS 厂商的产品思维与客户的业务思维，有时的确不在一个频道上。一些专业知识和行业隐性知识，没有经历长时期的浸泡，也是很难积累的。为了跨越专业知识上的障碍，董勤林建议 SaaS 厂商除了走进客户之外，还应当从各行业引入专业人士 (深耕某个行业的观察员)，也可以要求战略客户中的专业人员，一年抽出一定时间，长期在研发现场和研发部门共同研究。这样等他们再回到企业后，就能更好地把 SaaS 产品与公司管理结合，也更容易获得公司领导的支持。
4. 重视项目复盘/共创
SaaS 模式，决定了 SaaS 厂商必须要重视与客户业务和管理的融合，然而在实操中，这方面更多是依靠甲方 CIO 提需求。
“多数 SaaS 厂商把时间、精力主要花费在了项目交付上，忙完一个项目就奔赴下一个项目，而在项目穿透、项目复盘上做得不及时、不彻底。对于他们来说，这是可选项，而不是必选项。”董勤林说，这主要受制于两个方面：一是缺乏利益驱动。研究客户的管理提升、组织架构调整等事情，SaaS 厂商并不是直接受益者；二是缺乏人手和预算。
从更深层的原因看，主要还在于一部分 SaaS 厂商或者其销售人员仍在受旧思维 (传统软件思维，售出即成功) 的影响，而不是用新思维 ( SaaS 思维，客户成功)来看问题。
和传统软件模式相比，SaaS 模式重塑了供求双方的关系：即由原来的买卖博弈，变成了共同成长和共创。企业购买 SaaS，不只看它当下有什么功能，更看重的是它的技术实力和迭代能力；SaaS 厂商的大部分收益，也不是基于销售，而是基于后续服务带来的续费、增购和推荐。SaaS 产品的设计、销售、实施、迭代等全部链路，需要甲乙双方更多地参与和共创；很多 SaaS 产品的创新，都是在为老客户做增值服务时产出的。
正如董勤林所言，“如果 SaaS 厂商能把复盘作为项目实施的最后一个环节，趁热打铁，把经验沉淀下来，它的产出要比项目的中、前期要更高一些。”董勤林认为，不仅要重视大客户、战略客户、重点客户，在小客户、小项目中也有很多的闪光点，他们同样是 SaaS 厂商共创的对象。SaaS 厂商在实施中，如果能够对发现有价值需求的人员给予奖励，将是一个很好的挖潜方式。
5. 销售是服务的起点
好的 SaaS 产品会说话，但要让 SaaS 产品说话，还需要服务的加持。前文提到的二开和迭代问题，以及项目复盘，想要做得好，让客户感受到价值，都离不开强有力的服务支撑。SaaS 厂商除了在产品、技术上的投入之外，关键还要加强服务和运营团队的建设。
6. 生态化发展
SaaS 专业化，不仅要融入伙伴生态，也要积极融入客户的业务生态。生态对于 SaaS 的意义不止是获客，更重要的是通过分工合作与共创，提升服务价值，降低研发运营成本。未来将会有更多 SaaS 厂商，围绕专业化形成自己的生态边界，共同服务客户。在开放性和协同性上，具有互联网基因的 SaaS 无疑会比传统软件更具优势。
05 结语
董勤林说，做了 20 多年的企业信息化，很多时候想去做事，却苦于没有专业的团队。“ SaaS 带来的一个最重要的改变，就是让专业的人做专业的事，解决了企业在某些方面数字化专业能力不足的痛点。”
再回到一开始的问题，如何破解供需双方两难的困局？专业化是一个破局的方向。数字化进入深水区，业务数字化带来企业 IT 需求升级，再加上 SaaS 生态的成熟，要求 SaaS 企业，能够立足专业、融入客户，通过更专业、更深入的服务，成为客户业务生态中不可替代的一环。
不管 SaaS 模式还是传统模式，只是一个技术路线的选择，客户高层真正关心的还是能否安全、快速地响应业务需求。与其担心 SaaS 的未来，不如认清客户价值，做好专业服务，思考如何成就客户。正如一位 CIO 所言：真正对客户有价值的，客户也没理由反对。
