六度人和CRM SAAS 销售额达到 2 亿

纯SaaS营收2个亿！CRM头部玩家六度人和如何走出疫情艰难岁月？

张星亮在腾讯时负责社交产品，是 RTX（Real Time eXchange，腾讯通） 和 TM（Tencent Messenger）的产品负责人，RTX 被定义为企业级即时通信平台，TM 则是 QQ 的精简版本，当时对标 MSN 。

2008年左右，他离开腾讯自主创业，创立六度人和，主营产品是一款叫「 EC 」的CRM 产品（Customer Relationship Management，客户关系管理）。

2011年，老东家腾讯成了战略投资人。

六度人和 (EC）算是国内发展最早的 CRM SaaS 厂商之一，根据 IDC 数据，他们同时也是本土 CRM SaaS 市场占有率领先的公司，而且是连续三年领先。

多年来，EC 一直坚持标准化的产品策略，和渠道分销的销售策略，打造了一款开箱即用的全场景 CRM，并在多个行业规模化落地，企业客户数达到 4w+ ，2022 年，销售额达到 2 亿。

同时，六度人和是一个纯产品型公司，不做私有化定制项目，销售额来源于纯SaaS，公司团队有 70% 都是研发人员，整体运营很轻，产品也很轻。

张星亮特别强调，「我们是标准品，产品开箱即用，半天就能完成部署，不涉及私有化定制和二开。」

就在刚刚过去的3月，他们还完成了亿元级 D2 轮融资。

有客户，有融资，有利润，还是纯 SaaS 收入，在业内是非常让人眼红的存在。

于是我们问，「 每家企业都是都想成为 Salesforce，你们呢？」这是 SaaS 领域的经典问题，Salesforce 作为 SaaS 鼻祖和全球 SaaS 公司的样版，一直都是业内企业的终极目标。

非常有意思的是，回答是否定的，张星亮甚至认为，Salesforce 的很多做法都不能效仿。

这一次对话是非常规的，没有局限于六度人和本身，我们不妨从这个故事里，重塑对 CRM 、SCRM、SaaS 等等热词的认知。以及，从故事中找到潜藏的线索，揭开这一家公司被市场所认可的关键。

01 搞清楚如何为企业赚钱和为哪些企业赚钱

尽管张星亮并不想成为 Salesforce，但并不妨碍二者有相似之处。

九十年代，美国人 Thomas Siebel（汤马斯·希柏） 最早提出 CRM 的概念，他所创立的 Siebel System（希柏系统）是当时规模最为可观的 CRM 公司，然而，当时的 CRM 普遍需要长时间部署，需要投入大量金钱进行运维，系统也异常复杂。

紧接着，千禧年来了，附赠经济衰退。

Siebel System 客户占比最大的电信行业更是受创严重，而他们又一直面向大型企业，这些都是在经济衰退中损伤最严重的角色们。

加上 IT 本来就作为不赚钱的部门，往往会首当其冲成为被削减的大头，CRM又是费钱费力且偏后端的客户关系管理项目，想着自救的企业们根本无暇理会。

Siebel System 元气大伤，三年时间都没缓过来。

在这个行业巨头的危机时刻，Salesforce 有了崛起的空间。

Salesforce 的老板 Marc Benioff（马克·贝尼奥夫） 是个营销鬼才，技术软件的 SaaS 的商业模式正是他的创意。

当时 Salesforce CRM 卖点是无需IT人员/只需要IT人员一点帮助即可完成部署、按使用账户购买、不需要定期维护、支持24*7 的支持，现在看来稀疏平常，但在二十年前是相当炸裂的降维打击。

Marc Benioff 后来还破天荒地提出了可免费试用，这一举动引起业界集体反对，但并不妨碍 Salesforce 一脚踢开市场大门。

从价格而言，对于中小型公司和在经济衰退中烧光了钱的企业们而言，Salesforce 显然是更优选择，更何况还能试用一段时间。

从效率上来讲， SaaS 也比传统的软件系统效率高的多。

哪怕 Siebel System 是曾经的 CRM 之神，在全人类适用的免费试用面前，也是上古时期的纸老虎罢了。

更聪明的是，Salesforce 当时切的是美国的小企业和大公司的特定部门的市场，并不去抢巨头们手里握着的大客户，而是做的是「小生意」。

看似野心不大，实则空间巨大，毕竟 Siebel System 正是因为大企业需求下滑而备受拖累。

留下的空白市场都被 Salesforce 收入囊中，彼时的美国存在大量的中小企业，尽管客单价不高，但数量庞大。

总结来看，Salesforce 最初的成功在于提出性价比更高的销售模式，切对客群，你也可以简单理解为 SF理解对了 如何为企业赚钱和为哪些企业赚钱。

回到六度人和的主线中。

六度人和推出EC之初,对比传统 CRM 有明显的差异，他们切入市场的产品是 社交化CRM，在国内率先提出SCRM的概念，CRM是基座，「S」是社交化（Social）、简单化（Simple）和智能化（Smart）。

传统CRM 的核心是基于企业自身的客户关系管理，逻辑是将销售跟进客户的过程进行管理，可以简单理解为传统CRM是一套企业内部的销售管理系统，无法连接企业外部的客户，也没有构建企业跟客户之间的桥梁

那一时期，中国 CRM 赛道激战正酣，是个很有钱途的赛道。

但一直深耕社交产品的产品经理张星亮并没有沿着传统 CRM 的路子发展，而是把精力放在自己的老本行「社交」上，他关注的是 SCRM，也即 Social CRM（社交化 CRM）。

张星亮认为，CRM 不够「痛」，CRM 更应该做商机后转化，而非只是传统 CRM 的内部销售管理。

这一思考大概来自对腾讯通的复盘，作为一款企业即时通讯软件，腾讯通也有着如今办公协同软件相似的软肋：

可以有，但不必要，因为不会产生直接增长。

如果 CRM 软件可以通过连接外部客户为企业带来更多价值，才真算得上是打到痛点。

SCRM 和传统 CRM 最大的不同在于，SCRM 重点在「 S 」，也即面向（或者说主要面向）公司外部，将把还未消费的、在各个平台上互动的客户也一并进行集中运营管理，对于企业而言，更多的用户实际上也意味着更多的潜在生意。

这样的想法在当时的语境下颇为超前。

那时候的中国互联网还未全面爆发，才刚起步的微博、微信、淘宝等初代互联网平台还未成为巨头，QQ 和搜索引擎或许是张星亮当时所指的最大商机，彼时的市场环境实际上并不能满足想象，还轮不到 SCRM 这个「异类」来 Social 。

但六度人和确实打开了市场，以「社交」作为单点切入的营销策略非常成功，来自市场的真实反馈证明张星亮的决定：企业更愿意为离钱近的生意付钱。

不过，其实直到 2020 年，SCRM 才正式开始火起来。《中国营销技术生态图谱 8 .0 版》（预计7月发布）目前收录了超过 60 家 SCRM，不少都是在这个时间点前后挤入赛道，包括企业微信。

从另外一个角度分析或许会让这个故事更加合理，CRM 最早脱胎于销售自动化（Sales Force Automation，简称SFA，如今依然是CRM 的核心），核心是做销售流程管理。美国市场经济土壤成熟，有不少长寿的企业，他们的客户可能一直在漫长的岁月中一直支持企业发展，因此管理客户对于美国企业而言非常重要。

在中国的角度看，改革开放至今不过45年，时间回到在六度人和诞生之初，社交化 CRM 可能比传统 CRM 更适合这一阶段的中国企业，他们需要更多的商机支撑成长。

这里顺便延伸至新的议题：是谁在为六度人和的社交化CRM 买单？

国内应用 CRM 较早的都是发展得比较早且体量较大的企业，只有他们才有大量用户需要管理，而这些企业一般采用国外 CRM ，价格贵，难用，但不得不用 —— 在早期阶段，只有国外 CRM 成熟。

2010 年前后，在改革春风中逐渐成长为中型、小型的企业们正嗷嗷待哺，已初步具备一定规模且在互联网的大潮的鼓动下，这类成长型的企业们需要曝光，需要商机，更需要 CRM。不少大企也从内部管理转向赋能销售。

在六度人和的「商机」理念和时代背景的推动下，中小型企业们顺理成章地成了六度人和的主要客户群体，尤其以中型客户（3 亿或以上体量）为主。

根据艾瑞咨询发布的数据显示，2022 年中国 CRM 市场（包含 SCRM ）规模为 192 亿元，预计市场将从 2023 年起保持 10% 左右的年增长率平稳发展。近三年中国 CRM 市场规模预计将增长百亿，在 2024 年总体突破 250 亿元。

从软件渗透率来看，大型企业的CRM渗透率高达75%，但CRM 在中小型企业中渗透率低于50%，市场发展潜力巨大。

与之相似的是，大部分的海外主流 SaaS 企业成立、崛起的时间在 1999 - 2009 年这 10 年间，大量的企业正从经济低谷回温，需要低价的工具、需要更多生意。Salesforce 正成长于这样的环境中，也得益于这个环境。

张星亮告诉我们，六度人和正好卡住了中小企业们的第一套 CRM 的定位。他们选择六度人和产品的原因很简单：

接入外部（社交、广告）流量，对收集而来的商机进行数据筛选、补充并分给销售，再用 SFA 驱动销售全流程，达成成交，最后通过在线化持续提供客户服务。帮助企业完成营销服一体的全场景布局，给企业呈现的是从商机到成交到复购的全流程数据，持续提升公司业绩 —— 满足了中小企业们的最迫切的需求。

六度人和陪伴中型客户们多年，客户的账户数逐年增加，在一开始只是某个部门在用，逐步渗透其他部门，最后发展到全场景都上了六度人和的产品。

「中型客户的续约率可以达到百分百，一年五六十万费用很正常。」

02 适配、「轻」、数据和口碑

过去三年，全球市场均受到疫情影响，这仿佛又是千禧年经济衰退的又一次重现，市场对 CRM 这类非直接用于获客增收软件的需求再次下降，张星亮坦言，那一时期「死」了不少公司，他沉默几秒之后补充，「更像是一场去伪存真的淘汰赛」。

很多 SCRM、CRM 公司都没熬过这一次的考验，在经济低谷期内，SaaS 公司的产品能力和边际成本会成为决定胜负的关键。

只是，囿于通用 SaaS 的通病，比如，SaaS 难用一套系统打天下。通用软件只能解决大部分问题，但行业性质的或是企业个性化的差异需求能否满足，又往往决定着客户是否买单。SaaS 难以兼顾客户的多元化需求，这一个问题或许就能难住绝大部分的 SaaS 公司，这也是为什么现在「自建 PaaS（Platform as a Service，是指平台即服务）」的吆喝声起此彼伏的原因 —— 通过在 PaaS 底座上堆栈，解决通用 SaaS 无法个性化的问题。

然而这是一个悖论。

随着 SaaS 市场的逐步成熟，在以腾讯云、阿里云、华为云等代表构建底层IaaS、 PaaS 的生态场景下，企业客户是可以根据业务需要，选择几款 SaaS 应用组合，通过 API、低代码等连接组合的方式，将信息流、业务流数据打通，一方面直接降低了企业的开发成本，另一方面大幅提升业务的运营效率。通过在成熟的云平台上实现「尖物组合」（ SAAS 应用）的形式，能够为客户提供「开箱即用」的解决方案。

实际上，大部分 SaaS 公司的问题也还用不到 PaaS 来解决。

我们问张星亮，「CRM 最难的是什么？」，他的答案首先是适配性，也即通用。

「比如，每个企业所要求的客户资料表的格式都不一样，需要 CRM 公司提供灵活配置。举个例子，同样是教培行业，素质教育的客户往往是孩子的父母或者母亲，而成人教育客户与用户往往是相同的。而对于金融行业来说，企业需要的信息可能是客户有多少净资产，针对汽车行业，则变成了换车与新车的标签。作为一个 CRM，我们需要在一个产品里根据不同行业、不同属性配置出不同的表（客户资料表）。包括后续 SFA 的销售过程，金融行业和汽车行业的销售过程肯定不一样，这里同样要做适配。」

要做到通用，过程中需要大量客户的需求锤炼，需要结合对特定行业业务的理解和认知，才能抽象出可以复用的共性模块，产品才会足够灵活，才能做到开箱即用。

张星亮表示，这是 CRM 的第一个门槛。

我国中小企业数量庞大，且行业覆盖面广，产品标准化则能尽可能多地覆盖大多数行业企业，满足不同的行业需求，也意味着更多客户。

虽然这也更意味着更大的开发难度，更大的研发成本，做到的公司少之又少。所以才会不断出现「 SaaS 不赚钱 」的叹息，以及，大部分 SaaS 公司其实都不敢轻易说自己是纯 SaaS 。

对于 SaaS 公司而言，如果不能以标准化、规模化的方式提供服务，SaaS 的优势无法体现出来，会逐渐远离 Marc Benioff 创造 SaaS 模式的初衷。

只不过，如果产品能力无法提升，无法适配，依然面临与大量客户擦肩而过的局面。最后只能转型做大客户、项目制或是采取 PaaS 的方式优化产品能力。

CRM SaaS，首先是作为一款 SaaS ，然后才是 CRM。而不是本末倒置地抛弃产品标准化的，而跨一步思考借助 PaaS 的能力达成客户的定制化需求。

做 SaaS ，注定只有产品化的公司能走出来。

有人可能会说，行业龙头 Salesforece 创立没几年就做 PaaS 了，这不说明问题吗？那你可能不知道，2004 年 Salesforece 已经拥有上万客户了。

或者换个角度思考：多少企业需要「个性化」？这就好比使用智能手机的情况，实际上大部分人都只用常规的几个功能 / APP，跟老人机的差别可能就在于屏幕分辨率和没有震耳欲聋的报数声。

在这一点上，张星亮的坚持确实让人敬佩。

六度人和以 SCRM 切入市场，实际上，其实始终是围绕 CRM 本身进行的能力扩张。张星亮认为 SCRM 应该是 CRM 里面的一个子集，Social 只是 CRM 的一个特性，所以，SCRM 的「 S 」不仅是 Social，还是 Simple 和 Smart 。

Simple 与我们提到的「适配」相关，也即功能足够强大与简单到让所有客户都能适配，做到开箱即用，这也证明六度人和是轻量化的，这很重要。

一方面，产品的「轻」会带来的好处，只有一个产品，只要客户体量成规模后就能享受边际成本的不断递减，另一方面，只卖产品，没有拼人头的项目，团队的「轻」也会让六度人和省下成本，在当下的经济环境中，是绝对的优势。

Smart 则来源于数据和 AI。数据能力来自 CDP （Customer Data Platform，客户数据平台 ）作支撑，每天来自公域的数据量级达到千万，以手机号码为 KEY 导入，系统会对这些数据逐个脱敏并打标签、建立生命周期管理，为客户进行商机过滤和推荐。后续则会通过 SFA、商机掉库规则、私域运营体系等人工 + AI 的方式继续运营。

如你所了解的，CDP 的功能是通过集成来自第一方、第二方和第三方数据源的数据，对这些数据进行清晰统计，创建每个客户的全方位视图，然后将这些数据与其他应用程序共享。

在 EC CRM 的应用场景中，CDP 是为了增强 CRM 解决方案的功能，比如，实现更为全面的客户信息数据和交易数据的分析和统计，比如，更为个性化的体验，运营销售决策/预测的能力与客户关系维护能力更强。

落到真正的应用场景中，在更加细致的数据统计分析之后，企业客户相当于拥有更大的知识库和丰富场景，通过关键词搜索即可实现精准理解用户问题并匹配最佳话术或跟进流程，比如，为销售人员提供沟通建议：该如何与客户沟通、什么关键词可以引发客户关注、电话或是社交软件沟通等。

AI 能力则建立于数据的能力之上，在 ChatGPT 出现之后，六度人和也积极拥抱，张星亮就产品的标签功能举例：在过去，打标签必须通过大量的数据训练，但在 ChatGPT 出来之后，系统直接进行打标动作了。

图源：六度人和 EC解决方案全景功能图

张星亮坚持产品以数据为中心，以面的形式挖掘客户。

他也同时提到六度人和的优势，「第一点是适配性；第二个，是数据和AI，第三点其实是良好的体验带来的产品口碑。」口碑，基于前两点的产品能力。

基于对产品的深入，目前六度人和已经建立起以泛金融、教育行业、互联网科技为主的客户版图，同时在先进制造和招商加盟行业也逐渐「羽翼丰满」。

用张星亮的话总结，中国 CRM 最大的需求来自于那些以销售力为核心的公司，不管是金融、教培、房产、汽车，他们一般以人为核心提供个性化服务和获取信任，以人为核心去卖个性化定制的标准品，这些企业的特点是集中在一些新兴行业和高毛利行业，一个销售需要面对多个客户，靠销售力成长。

「只要他需要销售部，需要提升销售能力的都是我们的客户」，这也是六度人和的产品一直在解决的问题。

结语

所有可挖掘的情节都基于产品展开，与产品关联，公司的发展相对平实，对于一家处于行业 TOP 1 的公司来说，这多少显得平淡。但创始人对于产品的理解，从一开始就决定了六度人和的稳健。

正如张星亮在对话最后所说的，「产品的体验够好，口碑才会好，才会有转介绍，才会在一些行业变成产品标配。如此一来，公司的财务才会好，产品口碑带来健康的财务，我觉得这是今天中国 ToB 企业应该拥有的核心能力。」

从产品出发似乎并不是什么宏大的视角，只是，如果站在更长的时间线上回看，产品的视角往往映射 SaaS 公司的未来。我们需要对如何获得 SaaS 的长期价值有所感知，而不是盲目的追逐业界热点。

张星亮似乎是一个长期主义者，他所追求的利益不在当下，而在未来，在更高的地方。 MarTechTOP100