AIGC赋能客服系统的探索之路

智齿科技是国内客户联络领域的领军企业，他们早在ChatGPT问世后迅速跟进，将AIGC技术与自身的智能客服产品进行结合，实现了很好的融合。本文将介绍智齿科技在智能客服领域应用AIGC的探索之路。

一、产品背景

智齿科技主要面向全球企业，提供基于“客户联络中心”场景的一体化解决方案，包括公域+私域、营销+服务、软件+BPO的三维一体化。智齿科技不断整合前沿的人工智能及大数据技术，已构建形成呼叫中心、机器人「在线+语音」、人工在线客服、工单、企微智客SCRM、WhatsApp SCRM等多个软件产品、并提供BPO服务管理外包。帮助企业降本增效、提升销售额和用户满意度。

智齿科技官网：https：//www.sobot.com/

二、AIGC技术与智能客服的融合

ChatGPT问世后，智齿科技判断其文生文的聊天机器人可以赋能营销和客服产品，而大模型类产品可以降低客户企业的运营成本。

智齿科技CTO吴立楠介绍，“我们并没有研发大模型，而是将目前市场上领先的AIGC应用与现有客服产品结合起来。融合后，当用户在线做咨询时，会优先启用智齿科技知识库，在知识库无法作答的情况下再启动AIGC资料库，这种双库模式保证了输出答案的准确度。同时，在AIGC引擎下，企业只需上传原始材料即可自动检索素材、提炼回复，降本增效效果显著。”

调研发现，客户最关注的痛点是知识库初始化配置与维护、机器人会话接待等部分，这也成为智齿科技研发Sobot AI（在线客服机器人与AIGC融合能力）首要解决的问题。为此，智齿科技成立了AIGC研发的专项项目团队，不断迭代更新产品。最终在很短时间内完成了与多个大模型厂商的合作，实现了AIGC技术在智能客服产品中的落地。

三、AIGC与智能客服的关系

智齿科技副总裁荀鹏俊认为，AIGC和客服系统的关系是：“赋能逻辑大于颠覆逻辑，是价值增量但不是釜底抽薪”。

To B公司的立身之本在于向企业客户持续输出整体化解决方案。AIGC更多地提升了个体重复性生产场景的生产力，但没有直接触及以集体决策为主导的To B市场，反而两者存在互为融合的空间。

“以客服行业为例，AIGC生成的内容，只是在原有产品的问答、算法上做加法，提高直接回答率和准确率，以此缩减转人工次数，甚至能赋能人工客服等。在短期内它无法实现技术替换，只能进行赋能。”智齿科技CTO吴立楠说，“不过长期来看，它在软件行业里应该会逐步实现技术替换。”

智齿科技客户Tineco添可看中的是客服系统对客户满意度的提升作用，而非单纯的工具产品。“实际上，企业服务领域中，客户不是太看中你具体能提供什么技术，他们的诉求是你的产品是否能帮助他们完成业绩增长。” 在软件供应商的助力下，客户满意度直接带动业绩增长。

四、智能客服+AIGC的探索

智齿科技融合AIGC技术的智能客服解决方案已完成产品化。该方案可以进一步识别客户意图，生成自然流畅的回答，提升对话质量。

该公司是围绕客户体验和用户需求两个维度来深化AIGC技术在智能客服场景中的应用的。归功于生成式AI技术的进步，目前，先进的大模型已淘汰了以往按照格式标注数据的数据处理方式，取而代之的，是只在最后Fine Tuning阶段给模型一些范例数据，然后就可以直接提问模型并得出答案。

智能客服类ChatBot的核心诉求是自动化回复的准确度——人们在期待确切性答案的时候，通常不接受模棱两可的回复。智齿科技从客户体验和用户需求两个维度深化AIGC技术在智能客服中的应用。

这一点，AIGC优化了传统的客服系统，使之数据运用效率提高：

• ChatBot能依据不同用户推荐生成千人千面的问答文本;
• 不同企业的ChatBot可更快实现定制化，商家可以更加灵活地利用ChatBot以提升营销战役等动作的实际效果;
• 能更好地和零售企业的商业模式打通，覆盖B2B2C、线上下单线下提货、供应链管控等多种使用场景。

AIGC可大幅降低知识库的初始化和维护成本，提高知识运营效率。不同模型可针对不同场景进行调优组合。并用“客服独立接单率”及用户反馈来评判效果。

在客服质检环节，AIGC可分析感知被叫方的满意度和情绪，提升工作效率。

五、商业价值激发持续进化

“客户联络助力企业营销，根本上是帮助用户完成线上下单和售后工作”。线上系统需考验将用户数据转化为订单的能力。AIGC可优化传统客服系统，提高数据运用效率，实现个性化推荐，提升营销效果，覆盖更多使用场景。

对广大数字化公司而言，智齿科技似乎找到了一条企业服务融合AIGC的新路径：产品层面，即训练数据、大模型、AIGC之间形成飞轮效应；商业模式层面，订阅SaaS、解决方案和大语言模型形成组合矩阵。

智齿科技通过训练数据、大模型、AIGC的组合，形成技术迭代的飞轮效应。并以AIGC为客服系统的“副驾驶”，以优化客户体验为价值定位。在商业驱动下，智能客服系统得以持续进化。

六、小结

智齿科技作为行业领军企业，敏锐抓住AIGC技术机遇，将其与自身智能客服产品进行融合创新，找到一条技术赋能商业的新路径。在客户价值驱动下，智能客服系统得以不断进化，同时也激发AIGC技术在企业服务场景的广阔应用空间。智齿科技的探索与实践为其他企业提供了值得学习的样本。

参考：
https://baijiahao.baidu.com/s?id=1765696236577574214
https://mp.weixin.qq.com/s/vDcAR1V2ATSAdll9uZQgnA